​定制产品换品牌  消委帮忙助维权

【案情简介】 2023年8月17日，达州市通川区保护消费者权益委员会（以下简称通川区消委会）接到消费者陈先生投诉称，2022年10月在通川区某品牌定制门店定制了该品牌衣柜，在安装完成以后，发现衣柜柜门与柜子之间距离相隔太远，检查柜子后发现所有柜门都不是该品牌产品，陈先生认为该门店更换成其他品牌并未告知，侵犯消费者的知情权，要求商家按所有的柜门总价进行赔偿。

【处理过程及结果】接到投诉后，通川区消委会电话通知该门市负责人到区消委会办公室协助调查，经过询问该负责人及消费者情况，确认消费者反映情况属实。经核实：该门店负责人因为当时陈某定制的该品牌柜门色板没有货，所以进行了更换，但并未告知消费者。经营者在未取得消费者同意的情况下，私自更换其他品牌的柜门，应当承担相应的法律责任。经组织双方调解，达成如下协议：1、经营者向消费者赔礼道歉；2、在2023年10月15日前，将所有不是该品牌的柜门全部换成该品牌柜门，并对因更换后导致墙体损伤的部分恢复原状。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得虚假或者引人误解宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”的规定。经营者提供商品或者服务应当提供真实全面的信息，该定制门店应当承担相应的责任。

祛痘被烫伤  商家负全责

【案情简介】2023年10月22日，消费者赵女士在某美容门店选择了祛痘项目（1150元），在该门店店员操作完成以后，赵女士感觉到面部剧痛，当晚随即去到中心医院进行诊治，诊断结果为烫伤。消费者认为是该门店店员操作不当引起自己面部烫伤，后续希望去医院进行治疗，所有费用应由该门店全额承担，并全额退还祛痘项目费用1150元。 2023年10月23日，投诉至通川区保护消费者权益委员会（以下简称通川区消委会）。

【处理过程及结果】接到投诉后，通川区消委会电话通知该门市负责人到区消委会办公室协助调查，经过询问该负责人及消费者情况，确认消费者反映情况属实。经核实：赵女士到该门店消费，与门店之间构成消费者与经营者之间的关系，门店对其提供的服务有保证安全的义务，消费者在门店接受服务时享有人身安全不受损害的权利。美容门店未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使赵女士人身安全受到侵害，应当承担相应的法律责任。经通川区消委会调解，双方达成调解协议如下：1、赵女士后续在医院治疗的所有费用由该门店全额承担；2、全额退还赵女士在该门店消费费用1150元。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”;第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”;第四十九条:“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。综合上述规定，门店操作不当引发消费者面部烫伤，应当承担相应的赔偿责任。

车辆维修起纠纷  消委出面来调解

【案情简介】2023年7月25日，渠县保护消费者权益委员会琅琊分会（以下简称琅琊分会）接到投诉，消费者王先生在渠县李渡镇一车行用旧车抵扣后支付4000元购买电动三轮车一辆，商家承诺维修一年，但使用一段时间，车辆出现了故障，2023年7月22日，消费者与商家协商维修，但商家却让消费者交纳押金，故消费者要求消委会帮助自己维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，琅琊分会立即组织双方到琅琊市场监管所进行现场调解，调解过程中投诉人王某表示2022年7月7日在该车行内用旧车抵扣的方式花费4000多元购买了一辆电动三轮车，其使用一段时间后，车辆出现故障无法正常使用，便要求商家进行维修，但商家让消费者交纳押金，王先生不接受该店的售后处理方式，故投诉。现场调解时被投诉车行经营者表示，消费者前一段时间在自己车行购买了一辆电动三轮车，前几天经过派出所调解，自己已经给消费者王先生退还车款200元，应由王先生自己负责维修。

经调解，经营者认识到在“三包”服务期内为消费者提供修理服务是其义务，双方最终达成一致意见，商家免费为王先生修理好发生故障的电动车，并提供为期一年的保修服务，消费者同意此方案。本起投诉成功调解，双方矛盾化解，消费者对琅琊分会的维权工作十分满意，并送来一副内容为“真心为民办实事 情系百姓解民忧”的锦旗表示对琅琊分会工作的认可。

【案例评析】这是一起典型的车行销售车辆售后不到位引发消费纠纷的案例，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，对未超过保修期出现问题的车辆进行维修是经营者的义务，调解人员对双方做了大量思想工作，最终促使双方达成协议，维护了消费者的合法权益。

新车遭遇烦心事  消委介入促和解

【案情简介】2023年10月31日，消费者陈先生向达州市保护消费者权益委员会（以下简称市消委会）投诉，称其在达州某汽车销售公司购置了一辆进口越野车。提车后就前往车辆美容馆贴膜，贴膜时却被告知车身右侧后门存在流漆和飞漆的痕迹，疑似二次喷漆，陈先生怀疑该越野车非原装进口新车，4S店存在欺骗消费者的行为。陈先生先后两次就该问题和4S店交涉，要求退车，4S店以售出的越野车为原装进口新车，车辆来源合法、质量符合标准，拒绝了陈先生的诉求。

【处理过程及结果】投诉受理后，市消委会立即邀请四川省消委会家用汽车专家委员会达州分会专家一同前往车辆美容馆调查。现场查验了该车漆面情况，查看了车辆的行车记录视频以及车辆美容馆内的实时监控，推断该车辆漆面修复行为发生在陈先生接车之前。随后，工作人员又来到达州某汽车销售公司，经了解，2023年10月14日，消费者陈先生与达州某汽车销售公司签订了《车辆销售合同》，合同约定陈先生订购一台原装进口越野车，裸车价款185万元，于10月24日提车，次日向该公司提出车辆右后门存在漆面瑕疵问题。4S店随即提供了该车辆的采购信息、运输信息、出入库信息及车辆出售前PDI检测单，并表示该问题也不是4S店造成的。根据调查结果，市消委会工作人员指出该车存在漆面修复的情况，且漆面修复行为发生在消费者接车之前，4S店应承担瑕疵举证责任，建议向厂家了解情况。

2023年11月8日，4S店送来国外厂家的回复，回复如下：工厂在生产线上发现问题，出厂前对该车辆右侧后门右上方漆面进行过修整，该车辆修整后的漆膜厚度符合生产标准；由于厂家出具的报告不仅需要经过公证，还要向双方外交部和大使馆报备，报告需延后提供；对因此给消费者带来不好的驾乘体验，深表歉意，请消费者放心使用。在4S店向厂家询问该车辆情况的同时，消费者陈先生将该车辆进行了送检，根据第三方鉴定报告显示该车右侧后门漆膜厚度最大值达到了260微米、最小值96微米，极差高达164微米，鉴定标的物右后门不能排除进行过二次喷漆，但不符合事故车的范畴。

结合相关情况，市消委会指出：无论汽车产自哪个国家，只要在中国市场销售就必须符合我国法律的规定，要充分保障中国消费者的合法权益。生产厂家出于销售的目的，隐瞒了二次喷漆的事实，侵犯了消费者的知情权；4S店虽不知情，但有足够的检测能力知晓车辆存在瑕疵，未充分履行告知义务，对消费者造成的损失都应承担相应的责任。在市消委的不断督促下，4S店积极和厂家沟通协商，通过多方努力，让厂家认识到自己的问题。2023年12月18日，厂方委托4S店与消费者达成和解，协议如下：1、4S店向消费者支付检测费用4000元；2、该车辆整车质保延长一年；3、由于给消费者带来了不好的驾乘体验，补偿消费者现金12666元。

【案例评析】随着汽车消费量的不断增加，家用汽车不仅是群众的代步工具，也是家庭的资产配置。对于消费者来说，买车不是买一件小物件，而是深思熟虑后的结果，所购车辆的品牌、车型、价格、功能需求等均会对消费者的购买意愿和使用体验产生影响。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，陈先生虽然在交车确认表中已经确认“外观漆面完好”，但不能排除修复痕迹等瑕疵的存在。根据上述法律规定，有关瑕疵的举证责任应当由4S店承担。

汽车车漆瑕疵虽不影响汽车的安全使用，却会影响购车人的心理期望，并对车辆价值、交易价格、交易成功率产生直接影响。本案中，生产厂家向4S店和消费者隐瞒了二次喷漆的事实，4S店在未充分了解、掌握所售车辆的情况下即出售，虽不是故意却有疏漏。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，4S店和生产厂家未能充分履行告知义务和保障消费者的知情权，故应赔偿消费者的损失。也借此提醒经营者、销售者、生产者应对自己所售产品负责，如实告知产品信息。

预付消费要小心消委帮助速退费

【案情简介】今年11月，开江县消费者权益保护委员会（以下简称开江县消委会）接到11名消费者投诉，称她们暑假期间在开江县橄榄广场购买了某室内游泳馆发放的预付卡，一张预付卡100元，等游泳馆正式开馆时可抵扣1000元，商家称其游泳馆会在10月中旬正式营业，可是消费者一等再等都11月中旬游泳馆都未营业，而且游泳馆场地处于装修停止状态，消费者情绪比较激动强烈要求经营者退款。

【处理过程及结果】接到该群体性投诉后，开江县消委会立即展开调查。经调查，商家在经营场所进行室内游泳馆装修的过程中，因为该小区住户以设置室内游泳馆会引发房屋安全问题，强烈反对室内游泳馆的施工。但由于地址搬迁需要重新装潢，导致最初宣传的开业时间不得不延后，并且开业延期公告也通过工作人员以微信方式通知至每位消费者，由于改选地址以及设施设备的运输问题导致游泳馆迟迟不能开业，通过开江县消委会对其经营者做相关思想工作,以及告知消费者有其中担心是很正常的事情，不管是什么原因，确实是经营者违约在先，经调解经营者愿意将这16位消费者购买的预付卡100元退还。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”直接导致消费诉求矛盾的爆发。

同时依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，经营者应全额退还消费者定金。

食品安全大过天消费者需谨慎购入

【案情简介】2023年5月17日，消费者王女士在开江县某超市购买两袋火锅料，价38.2元。买回家后，王女士没有马上食用，直到6月1日准备做火锅给小孩子们过六一儿童节，发现该火锅底料在购买时已超过保质期，便找到超市要求退货并赔偿。但超市认为，按照超市理货程序的相关规定，理货员每天必须在开店、闭店两个时间点对其所出售的产品进行整理，这种长时间过期的食品不可能存在，而且以消费者时隔十多天后才投诉也存在多种疑惑，因此不同意消费者的诉求。随即，王女士向开江县保护消费者权益委员会（以下简称开江县消委会）投诉，要求退一赔十。

【处理过程及结果】开江县消委会接到投诉后，立即进行调查调解。调查过程中，消费者出示了购物小票和火锅底料。超市方反复强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题。同时，认为消费者提出火锅底料过期的时间离购买的时间较长，对该火锅底料是否为超市出售存在疑问。超市方提出需要调取当日购买监控，但时隔多日仍无法提供该火锅底料不属于自己出售的证据。开江县消委会工作人员认为，消费者提供了购物小票及过期火锅底料，已经尽到了举证责任。超市方无法提供有力证据证明该火锅底料不属其出售，应承担举证不力的后果。因此，开江县消委会支持王女士的诉求。最终，经工作人员反复多次调解，超市方面同意按《食品安全法》相关规定退一赔十，共计420.2元，并当即支付赔偿金，消费者表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第一款规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。”第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”当销售者销售明知是不符合安全标准的食品时，消费者可以同时主张赔偿损失和支付价款十倍的赔偿金，也可以只主张支付价款十倍的赔偿金。本案中，消费者王女士购买的火锅底料属于食品范畴，出现超过保质期的情形属于不符合食品安全标准的情形，因此可以适用该法的规定，依法要求退一赔十，应予支持。对于类似食品安全案件，消费者只需提供证据证明购买的食品违反《中华人民共和国食品安全法》规定，即可初步认定该食品“不符合食品安全标准”，除非生产者或者销售者能够证明食品完全符合“无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害”，并能证明其对食品的形式瑕疵不存在故意或者重大过失，否则消费者即有权要求销售者或者生产者依照食品安全法规定支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准予以赔偿，不论其购买时是否明知食品不符合安全标准，消委会都应予以支持。

未成年购二手机消委调解把款退

【案情简介】2023年7月3日，廖女士的11周岁儿子宣汉县公园城的某手机维修店用零花钱购买了一部价值500元的二手手机。廖女士得知后，认为他的孩子尚未成年，主张购买手机的买卖合同无效，要求退回手机，但商家只愿意退350元，引发纠纷，遂向宣汉县保护消费者权益委员会（以下简称宣汉县消委会）寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，宣汉县消委会西华分会的工作人员实地进行调查，手机商家负责人表示，其并没有欺骗购买或者强制交易，是廖女士儿子自愿购买的，手机虽然是二手手机但是无质量问题，故认为其出售的二手手机没有违法。工作人员组织双方进行现场调解，廖女士表示其儿子不满16周岁，其到店购买手机，商家应该跟其家长联系确认，才算购买手机的买卖合同有效，不然应该给予退货退款。工作人员在调解过程中，向商家宣传了《中华人民共和国民法典》中关于限制民事行为能力人购买大额商品需要具备的条件。商家未征得廖女士的确认就向其儿子销售二手手机的经营行为存在不当，建议商家对该手机给予退货处理。最终双方达成一致意见，商家同意退款，廖女士将该手机退还给商家。

【案例评析】本案是典型的涉及未成年人消费案例，由于买卖合同一方为8-16周岁的限制民事行为能力人，而经营者在客观上并没有欺诈等错误行为的发生，所以买卖合同是否成立是本案的关键。

根据《中华人民共和国民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”的规定。本案例中，廖女士11岁儿子仍是限制民事行为能力人，其购买手机的行为属于效力待定的买卖合同，需得到其监护人廖女士的追认才有法律效力，否则视为该销售行为无效。因此，本案合同属于无效合同，投诉人廖女士有权要求商家为手机作退货处理。

《中华人民共和国民法典》第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。” 廖女士儿子与经营者之间的口头购买合同未经追认，自始无效。合同无效，因该合同取得的财产，应当予以返还。故最终廖女士退回该手机，商家退回500元。

新手机被提前激活消委维权退手机款

【案情简介】2023年2月15日，宣汉县城居民崔先生来到宣汉县保护消费者权益委员会（以下简称宣汉县消委会），向工作人员描述了他的烦心事，2023年2月11日他到某手机店花费1620元购买了一部新手机，回家后却发现该机激活时间居然比购买时间还要早，怀疑买的是一部旧手机。崔先生找到商家要求退货。但商家检查了手机后却表示，手机并没有质量问题，不同意退换货。对此，崔先生很是恼火，自己明明说的是手机被提前激活的问题，对方却以质量问题进行搪塞，于是来到宣汉县消委会反映问题。

【处理过程及结果】随后，宣汉县消委会工作人员受理投诉后立即开展调查，通过该品牌手机官网查询，发现手机的激活日期确实与崔先生的实际购买日期不符，而且经官方客服人员告知，新机是不可能被提前激活的。在宣汉县消委会工作人员再三询问之下，商家才表示可能是由于店员疏忽将先前客户退回的手机误当做新机出售。工作人员当即指出，无论是否是店员疏忽拿错货，手机店都存在不可推卸的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，组织双方当事人现场调解，手机店最终同意为消费者退货，并立即办理了退款手续，投诉人表示满意。

【案例评析】针对这起因新手机购买前已被激活使用而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定。该手机店未提前告知消费者手机已被激活，侵害了消费者的合法权益。

跨省消费难维权  线上调解来帮忙

【案情简介】2023年11月9日，贵州省的袁先生通过某直播电商平台在万源市某店铺购买了一双皮鞋。货到后不久，袁先生在上班途中发现皮鞋进水，便联系商家退货退款。但商家拒不承认质量问题，拒绝退赔。袁先生身在外地，难以上门维权，遂于2023年11月13日拨打万源市保护消费者权益委员会（以下简称万源市消委会）电话。

【处理过程及结果】万源市消委会工作人员接到投诉后，立即赶往该店铺进行调查。工作人员现场添加袁先生与该店店主微信好友，并将两人拉入微信群，开启微信群多人视频聊天。袁先生在视频中出示滑线进水的皮鞋，但是店主认为不排除袁先生人为损坏的可能。于是工作人员在视频中指导袁先生寻找他走路发现皮鞋进水时的附近店铺监控，同时通过店铺监控寻找当时路人中是否有认识的人可以作人证。最终在监控物证和袁先生工友证实下，店主承认了该皮鞋的质量问题，但以“货已离店，概不退换”为由拒绝退赔。工作人员于是现场向店主宣讲消费者权益保护相关的法律法规，袁先生也在视频中出示了发票及“三包”凭证，店主最终认识到自己应该履行的义务，通过微信转账的方式办理了退货。袁先生对于自己足不出户便维护了权益感到非常满意。

【案例评析】这是一起通过互联网实现异地维权的典型案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，明确了消费者享有公平交易的权利。同时，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”规定了经营者应承担的义务。按照《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货”以及第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”的规定，经营者应当履行义务，为消费者办理退货。

随着直播短视频等“带货”模式的流行，消费者通过互联网跨市甚至跨省购物也日益常见。但是因为购物时无法现场确认商品质量，以及部分商家法治意识淡漠等原因，导致购物后异地维权较为困难。万源市消委会采用微信群多人视频聊天的形式指导消费者寻找维权证据，同时积极向商家普及相关法律，帮助消费者以最小成本，维护了自己的权益。

计量不足，消委协助

【案情简介】2023年5月25日，李先生在渠县某超市购买鲜牛腩2.32公斤，实际重量却只有1.69公斤。李先生要求商家退货退款无果，消费者认为该超市商存在短斤少两问题，遂请求渠县保护消费者权益委员会城南分会（以下简称：城南分会）进行调解，帮助维护合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，城南分会工作人员立即赶赴现场了解相关情况。据投诉人李先生出示的购物小票显示，2023年5月25日在该超市购买鲜牛腩2.32公斤，付费166.6元。消费者购买后在其它地方复称，发现所购买的鲜牛腩实际只有1.69公斤。找到该超市销售人员协商解决短斤少两问题，无法达成一致。经过调查，消费者反映的情况属实。

随后组织双方进行现场调解。经调解，商家于2023年5月25日对李先生所购买鲜牛腩进行退货并按照退一赔三的规定进行赔偿。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”；第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”；第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”；第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定，商家应承担法律责任，为消费者办理退货退款并依法赔偿。