刘进平代表：

你在市五届人大七次会议上提出的《关于依法规范职业索赔的恶意投诉举报行为的建议》（第085号建议）收悉。现将办理情况函告如下：

一、基本情况

近年来，社会上职业打假现象越来越多，采取投诉平台、政府信箱、部门邮箱、来信来电来访、邮寄投诉举报（履职申请）书等方式，广泛撒网。他们通过不当的投诉举报谋取利益，以索赔为职业，损害经营者的合法权益，违反诚信原则，违背公序良俗，也不符合社会主义核心价值观；行政机关投入大量精力处理恶意投诉举报，浪费行政资源；有的投诉举报人未达目的即使行政机关严格依法处理仍申请行政复议、提起行政诉讼，浪费司法资源。但其中绝大多数投诉举报无关产品质量，有的甚至是以敲诈为目的的恶意投诉举报。他们会先与商家协商赔偿，不成则向市监部门投诉举报，要求查处并奖励，若仍未达目的，会提出信息公开申请，要求公开办案人员身份信息、执法证件信息或申请行政复议、提起行政诉讼。在穷尽上述手段后，仍未达目的则通过12345热线、信访、纪委监委等要求处理投诉举报办理人员，进行满意度测评。2025年以来，全市12315平台共处理疑似职业索赔职业举报类诉求734件。

二、工作开展情况

（一）建立沟通协调机制，增强工作合力。市司法局、市中级人民法院、市市场监管局联合印发《关于建立市场监督管理领域行政争议化解常态化沟通协调机制的实施意见》，建立“行政诉讼、行政复议与行政执法”三方协调机制。围绕食品药品监管、不正当牟利投诉举报处置、知识产权保护等重点内容开展协作，加强风险防控、前段治理、类案同治等机制建设，探索纠纷预防路径，完善法律法规‌细化相关法律法规，明确职业索赔与正常消费的界限，依法客观界定职业索赔、职业举报行为，明确其特征与性质，促进行政争议解决，实现 执法、复议、审判的良性互动，进一步优化法治化营商环境。

（二）畅通投诉举报渠道，保护消费者合法权益。市市场监管局畅通消费者食品安全投诉举报渠道，积极引导发展线下购物无理由退货承诺商户和ODR商户，鼓励行业协会、商场、景区、社区等建立维权站，督促指导经营者主动与消费者协商和解，有力维护消费者合法权益，营造放心舒心消费环境。2025年上半年，全市12315平台共接收投诉5732件、举报883件，回访满

意度达93.08%，投诉调解成功率72.15%，高于全国平均水平18.24个百分点，“诉转案”94件，举报立案117件，为消费者挽回经济损失103.96万元。

（三）依法办理涉市场监管类行政复议案件。畅通行政复议渠道，企业或者个人申请行政复议，符合受理条件的，均依法受理，杜绝设置不合法“门槛”。2024年，共收到市场监管领域举报类行政复议案件295件，依法受理295件，依法受理率100%。提升案件办理质量，坚持“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合规、依据正确”的标准审理行政复议案件。其中驳回申请人申请、维持行政机关行政行为的46件，受理审结200件，纠正行政行为的34件，调解、和解的54件。

（四）公正司法，依法保障经营者合法权益。一是规范界定“消费者”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者”的规定和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》有关规定，在办理相关诉讼案件时，对于知假买假的“职业打假人”，如果是为了非法牟取暴利而不是为了生活消费需要而购买商品，不适用普通“消费者”的倾斜性保护。二是严格惩罚性赔偿的适用范围。在办理食品、药品相关案件时，严格执行最高人民法院相关规定，将惩罚性赔偿的适用限定在合理生活消费需要范围内，超出合理生活消费需要范围购买食品、药品的，不支持十倍惩罚性赔偿，防止职业打假人通过打假行为获取暴利。对多次购买相同产品的，也在合理生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿。对反复索赔的，在合理生活消费需要范围内仅支持第一次起诉请求。三是严格惩罚性赔偿的适用条件。全市法院案件办理中明确食品、药品或者服务的标签标识、说明书、宣传资料等存在不影响食品、药品或者服务质量且不会对消费者造成误导瑕疵的，不适用惩罚性赔偿。此外，根据消费者在购买食品时的主观状态认定标签、说明书瑕疵是否会对消费者造成误导，职业打假人是知假买假，不会受标签、说明书瑕疵误导，从而限制、排除职业打假人利用标签、说明书瑕疵进行索赔牟利。四是统一裁判尺度。充分利用法答网、案例库、条线指导制度等，积极对诉讼案件审理过程中的疑难问题进行专业化指导，统一司法裁判尺度。对于假借消费者索赔名义以检举揭发手段等相威胁达到自己勒索财物、占为己有非法目的的违法犯罪行为，严肃惩处。

（五）积极助力推动出台新规章。针对我市市场监管领域职业索赔职业举报突出现象，深入各县（市、区）市场监管局开展调研座谈，形成《达州市市场监督管理局关于恶意投诉举报行为的调研报告》，积极向省局争取汇报，助力推动省市场监管局、省司法厅、省高院制定出台关于职业索赔职业举报相关规定出台，有效指导我市工作更好开展。

三、下步工作打算

（一）大力开展消费者权益保护普法工作。广泛开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》惩罚性赔偿适用等相关法律法规、司法解释、典型案例的学习宣传，借助新媒体等多种宣传形式，提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益，有效遏制职业打假人的牟利性打假行为，进一步营造良好的法治氛围。

（二）强化综合治理，探索建立长效协作机制。加强市市场监管局、市司法局、市法院和市公安局的联动配合，探索建立长效协作机制，建立投诉举报重点名录库，积极信息互通，区分真打假、职业索赔和敲诈勒索，从行政执法、行刑衔接、司法保障等各方面治理“职业打假”行为，严厉打击违法犯罪行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（三）加强指导培训，引导企业合法诚信经营。加大普法宣传力度，引导企业合法合规经营。围绕社会消费热点，对投诉举报较多的电商平台等企业，以专题讲座、约谈、上门培训等形式，督促经营者加强内部管理，把好产品查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在广告宣传、标签标识、明码标价等领域出现常见易发的违法行为，从源头上防止同类投诉举报的反复发生。提高市场经营主体和从业人员的法律意识，指导企业在日常经营活动中提高自我保护意识，强化上线产品、经营场所、重点区域的监控，有效固定职业打假群体涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，避免让其有机可乘。

（四）推动完善消费纠纷多元化解机制。借力人民调解、行业调解等社会调解组织，强化诉源治理，促进纠纷多元化解力量相互配合、相互协调和全面发展，切实维护和谐、健康的营商环境和良好的社会风气。

最后，再次感谢您对市市场监督管理局工作的大力支持！

达州市市场监督管理局

2025年7月18日

（承办科室联系人：法规科  张建  13096190777）

抄送：市人大常委会代工委，市政府督查室，市司法局、市中级人民法院。