在2025年“3·15”国际消费者权益日来临之际，达州市保护消费者权益委员会发布2024年消费纠纷调解十大典型案例，以案释法，以法释理，督促市场主体诚信守法经营，提高消费者风险防范、依法维权意识和能力，共同营造安全、放心的消费环境。

假冒机油侵权  消委出面维权

【案情简介】2024年6月18日，达川区保护消费者权益委员会（简称：达川区消委会）接到消费者杨先生的投诉，称其在达川区某汽车服务站做汽车保养，保养后，消费者杨先生发现车辆抖动声音大，怀疑当时做的机油有问题，后向官方客服查询，据说防伪特征不符，认为该型号机油是假冒标识产品，要求达川区消委会调查处理。

【处理过程及结果】接诉后，达川区消委会立即展开了调查。消费者杨先生于2024年6月16日在该汽车服务站，为其奔驰汽车做保养，更换了机油，价值人民币1000元。保养后发现其车辆抖动且声音大。现场检查时，发现该店库存4个种类品种机油。经核实，消费者杨先生提供的消费支付凭证与该店提供的台账相符，该投诉反映情况属实。随后，达川区消委会启动诉转案程序，将该投诉移交给达川区市场监督管理局办理。

达川区市场监督管理局执法人员将剩余的39瓶涉嫌侵犯注册商标专用权机油采取了扣押，并委托机油生产厂家对涉嫌假冒的产品进行鉴定。经鉴定，结论为：该机油不符合产品正品特征，是侵犯商标专用权产品。根据该鉴定报告，达川区消委会杨柳分会组织双方进行了调解，由该汽车服务站重新更换机油，赔偿消费者杨先生损失人民币4000元，消费者对此处理结果表示满意。另外，达川区市场监督管理局根据相关的法律法规，对该汽车服务站的违法行为给予了行政处罚。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“ 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”以及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。”的规定，该汽车服务站使用假冒机油侵犯了消费者的合法权益，应重新更换机油，并赔偿消费者的损失。同时，根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《侵害消费者权益处罚办法》等相关规定，对经营者的违法行为进行了处罚。

虚假宣传欺老人 消委维权暖人心

【案情简介】2024年6月6日，开江县保护消费者权益委员会（简称：开江县消委会）接到某村村民的投诉，称他们村有外来人员组织会销活动，组织者以免费发放鸡蛋及面条等产品的方式吸引老年人参加线下会议宣传活动，活动共开展了5天，参加活动人次有60余人次，活动中鼓动老年人购买其推销的阿胶糕、药酒、寿衣，并对其销售的商品宣传有治疗疾病的功能，给消费者造成了误解，侵犯了消费者的合法权益，要求退货退款。

【处理结果及过程】接到投诉后，开江县消委会立即对投诉事项展开详细调查，于2024年6月6日会同淙城西区分会来到该村委办公室了解情况，通过村委会工作人员的介绍得知，由潘某等人经营的“开江县某商贸行”在该村针对老年人群体以会销的形式推销商品，大约有20余名群众购买了该商户的“阿胶”、“药酒”等食品。县消委会与淙城西区分会工作人员又进一步走访多名当事人，均表示在会议营销过程中，潘某一行人以免费发放鸡蛋、面条等产品的方式吸引当地老年人参加会议营销活动，并宣称阿胶糕及药酒能够治疗疾病，寿衣具有传统意义，鼓动老年人购买其推销的阿胶糕、药酒、寿衣。另查明，当事人销售的阿胶糕、药酒并无治疗疾病的功能，推销时的不实宣传，误导了消费者。

通过调查确认投诉事项基本属实，开江县消委会与淙城西区分会找到该商贸行及组织者，并查看了销售单据，其中11名村民购买阿胶、药酒，消费金额共计3000多元。该组织者对此事供认不讳。经过消委会工作人员对会销组织者宣讲法规引导教育，当事人态度端正，表示立即停止虚假宣传行为，主动返回该村，挨家挨户对购买过商品的消费者上门道歉，退货退款并承担因其欺诈行为所产生的惩罚性赔偿，退货退款及赔偿金额共计3万元。在处理该消费纠纷的过程中发现被投诉商家存在违法事实，后将该违法线索交由开江县市场监督管理局依法立案调查处理。

【案例评析】本案以会销方式针对老年人在营销宣传过程中进而夸大产品功效，导致消费者误认混淆。依据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”及第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”这种虚假宣传行为侵犯消费者合法权益，甚至对人民群众的生命、财产安全造成潜在威胁。该案成功调解一方面对违法商家形成震慑，倒逼企业规范宣传过程；另一方面，对宣传过程全程记录，能够更好的解决消费纠纷，甄别真实宣传产品和劣质产品虚假宣传，提高消费者维护自身合法权益的能力，营造放心舒心的消费环境。

商家承诺不兑现  消委介入讨公道

【案情简介】 2024年8月27日，宣汉县消费者权益保护委员会（以下简称：宣汉县消委会） 接到消费者康女士投诉称：2024年7月27日在宣汉县某电器花费3999元购买了净水器和空气净化机，但商家一直未配送及安装。前期自己前往店铺协商退款问题，至今商家也未退款，故认为不合理。要求消费者协会核实处理商家不予退款的问题。

【处理过程及结果】接到该投诉后，宣汉县消委会工作人员立即前往现场进行核实。该店负责人查询了购货销售单据，证实了消费者于2024年7月27日在该电器公司购买了净水器和空气净化机的事实。当时是预售电器活动，约定20天内上门安装。但由于一直未到货，20内未能上门安装，商家未及时告知消费者。经调解，该电器有限公司负责人立即与上级代理商联系，由于消费者所购买的该型号电器暂无库存，无法调配。同意立即向消费者退款人民币3999元，希望消费者表示理解，消费者表示同意，无其他诉求，双方和解。

【案例评析】随着人民生活水平的提高，群众的消费维权意识越来越强。经营者未及时送货上门安装，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”之规定，本案中经营者未履行该条例之规定，也未履行与消费者购买商品及服务的承诺，故消费者要求退款的诉求应予以满足。本消费纠纷案调解能促使企业加强自身管理，不断提高产品质量和服务质量。

商家促销未公示  消委维权显公正

【案情简介】2024年12月22日，万源市保护消费者权益委员会（简称：万源市消委会）接廖女士投诉，称在万源市某游乐场购游戏币后发现抖音上有更优惠活动，商家拒绝按抖音价结算。廖女士认为商家应提前告知促销活动信息，要求消委会调查处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，万源市消委会通过电话联系群众询问相关诉求，迅速展开调查。经调查核实，廖女士的投诉事项属实。万源市消委会工作人员对经营者进行了批评教育，要求经营者在店内对相关平台上架的相关优惠活动进行公示，让消费者知悉其活动内容，保障消费者的知情权，然后由消费者根据自身情况按需购买。

该游乐场店内张贴的50元购买60个游戏币，抖音平台39元购买100个游戏币，两者均为优惠套餐，且悬殊较大，经营者应当在店堂内进行公示。经调解，经营者同意按照抖音平台优惠活动进行退费，退还消费者50元。消费者表示同意，无其他诉求，双方和解。

【案例评析】在本案中，廖女士作为消费者，在某游乐场购买游戏币时遭遇了信息不对称的问题。付款后才发现商家在抖音平台上存在更优惠的购买活动，而商家在店内并未主动公示这一信息。这引发了关于商家是否有义务提前告知消费者促销活动相关信息的争议。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一规定强调了消费者的知情权，即消费者在购买商品或接受服务时，有权了解商品或服务的真实情况，包括价格、质量、性能、用途、有效期限以及售后服务等。在本案中，商家在抖音平台上推出的优惠活动属于商品（游戏币）价格的重要信息，商家有义务在店内或以其他合理方式向消费者公示这一信息，以保障消费者的知情权。

同时，《规范促销行为暂行规定》第七条也明确指出：“卖场、商场、市场、电子商务平台经营者等交易场所提供者统一组织场所内（平台内）经营者开展促销的，应当制定相应方案，公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件，向场所内（平台内）经营者提示促销行为注意事项。”这一规定进一步强调了商家在促销活动中公示促销信息的义务，以确保消费者能够充分了解促销活动的规则和条件。

综上所述，商家在本案中未能在店内公示抖音平台上的优惠活动信息，违反了消费者的知情权和相关法律法规的规定。万源市消委会通过调查核实，要求商家立即停止侵权行为，并按照相关法律法规要求，对相关活动内容进行公示，让消费者明明白白消费，这一处理措施是合法合理的，有助于维护消费者的合法权益和市场的公平竞争秩序。

承诺退款无期限  消委出手讨公道

【案情简介】2024年4月，消费者李女士在四川某建设工程有限公司购买了价值2500元的涂料，因装修方案发生变化，消费者将剩余的涂料退还给商家，可直至今日，6个多月的时间过去了，仍未收到退款。期间，李女士也多次找到商家，提出退货请求，可每次都被商家以各种理由拒绝。一次两次，李女士还能相信，可一味的推脱与拒绝让李女士对商家逐渐失去了信心，商家同意退款，却始终给不出确切的退款期限。2024年10月10日， 忍无可忍之下，李女士来到宣汉县消费者权益保护委员会（以下简称：宣汉县消委会）投诉，要求商家立即退款。

【处理过程及结果】接到该投诉后，宣汉县消委会立即将该投诉件分流至南坝消委分会，由该分会对此进行调查。2024年10月15日，南坝消委分会工作人员前往该公司现场调查。调查中，该公司负责人承认当初有若使用不完，可以退还完整未开封油漆产品的承诺，也在7月份收到了消费者的退货，但因为一些突发情况耽误了。

消委分会工作人员了解情况后，联系消费者到达门店，组织双方现场调解。经调解，该公司同意立即向消费者退款人民币1800元，消费者表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者另有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”；第二十四条：“...七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货...”的规定，本案中经营者未履行双方的退货约定，多次推诿、拒绝，不做退款行为，应当承担民事责任。

此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，经营者的行为已经构成故意拖延退货请求的行为，消费者可以向当地市场监管部门举报，令其承担行政责任。

在此，宣汉县消委会提醒广大消费者，如果在退货过程中遇到一拖再拖，概不退货且协商无效的情形时，及时的寻找消协介入和帮助，将更加高效、合理的解决问题，从而维护消费者的合法权益。

食用烧烤得肠炎  消委调处获赔偿

【案情简介】2024年9月06日，消费者杨先生通过美团平台购买了某店烧烤，次日肠胃出现不适，经医生诊断为肠炎。由于自身肠胃功能弱，购买下单时备注了不要放辣椒，收到的订餐仍然被商家放置了辣椒，导致杨先生的肠胃炎复发，与商家协商赔偿无果，向渠县保护消费者权益委员会（简称：渠县消委会）寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，渠县消委会工作人员立即展开调查，通过消费者提供的订单截图和商家反馈的信息，消费者的投诉情况属实。经调解，经营者向消费者进行了补偿并表示了歉意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

本案中，消费者在订单中备注不要放辣椒，虽然经营者在烤制过程中未添加辣椒，但是肉串在腌制过程中已添加含有辣椒制品的调味料的事实未及时进行告知，而是采用隐瞒真相和以惯例来说明自己行为的合法性。此外，经营者因自身过错对消费者的身心都产生了一定影响，因此经营者对消费者进行额外的补偿也符合情理。

本案带给我们的启示是，消费者应当注意留存交易过程中的各种证据，这不但是一种良好的消费习惯，更是对未来可能发生的纠纷进行维权的有力证据。比如本案的调处过程中，由于消费者购物后有意识的保存了订单信息，同时在食品出现问题的第一时间向相关部门进行投诉，积极主张证据的权益，才能顺利解决这起消费纠纷。

维权高效重承诺  热情服务解难题

【案情简介】2024年10月23日，消费者张女士到通川区保护消费者权益委员会（简称：通川区消委会）投诉，称其9月20日在某婚纱摄影预先支付了499元（含定金50元），现因特殊原因，无法拍摄艺术照，故向商家申请退费，但商家只愿意退还350无左右，消费者认为不合理，要求全额退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，通川区消委会工作人员立即开展调查，确认消费者反映情况属实。经营者辩称该纠纷是消费者自身原因造成，并非是店里工作人员拍摄技术或服务质量等方面不好给消费者造成的影响，所以不接受消费者要求全额退费的诉求；而且营销人员也拿走了相应的提成，现在只愿退还350元。

通川区消委会工作人员积极向经营者宣传讲解法律法规。经调解达成协议，经营者扣除定金50元，一次性退还消费者预付款449元（现场微信支付），当事双方均无异议，并对工作人员的处理结果及工作态度非常满意。

【案例评析】依据《中华人民共和国民法典》第587条规定“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金”。其次，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。在此，提醒广大消费者在预付式消费时或是办理消费卡预存时，一定要理性。签订合同前要审验商家的资质证明，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者，并且尽量不要大量预存和预付。

此外，消费者已办理了消费卡或预存费用进行消费，应当多留意商家的经营状况，每次消费后，要详细了解消费情况及剩余金额，保留好相关票据，一旦发现有侵害消费者权益的情况，及时维权。

为美冲动交现金 维权受阻找消委

【案情简介】2023年9月，消费者廖女士在达川区某美容院办理了一张会员卡，预先支付了3万元，用于面部护理。该店因经营不善，于2023年底关闭，但廖女士在美容院还有部分费用未使用，经与美容院多次协商退款事宜，未能达成一致。廖女士希望达川区保护消费者权益委员会（简称：达川区消委会）介入此事，并对其进行调解。

【处理过程及结果】达川区消委会接诉后，立即派遣工作人员对此事展开调查，确认消费者反映情况属实。廖女士提供的电子消费支付凭证证明了双方的交易行为和充值金额、长达4个多月的微信协商记录证明了双方在协商退款问题上的真实意愿的表达。达川区消委会工作人员数次与经营者进行电话沟通，向其宣传介绍相关法律法规，并转达消委会的意见和建议，经过多次耐心细致的劝导，经营者同意从外地赶回配合解决退款问题。由于经营者投资失败，分期支付退款风险极高，通过反复沟通协商，促使双方达成一致处理意见：消费者和另一美容院重新签订服务合同，原美容院将消费者廖女士未履行完的服务项目，由后续美容院来履行。确保消费者权益不受损害，将消费风险降到最低。消费者廖女士对处理结果表示满意。

【案例评析】近年来，用途广泛的商业预付卡遍布各行各业，小到美容院、干洗店、洗车行，大到酒店宾馆、培训机构、健身中心，在给消费者带来优惠与方便的同时，也有部分不良商家在提供商品或者服务时暗藏陷阱，而先付款再消费的方式往往让消费者限于被动境地，无法预知商家在经营中可能发生的变故，一旦出现问题，消费者难以及时维护合法权益。究其原因，消费者选择预付消费，本质上是消费者对商家的长期授信。一般而言，商家收到消费者预付款后会扩大生产经营、追加投资，但由于商家与消费者之间的信息不对称，商家一旦经营不善、投资失败或者抽逃预付款，消费者对商家的权利只能是作为一般债权寻求事后救济，在破产程序中很难得到赔偿，消费者承担了商家的经营风险和道德风险。

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。” 

第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

本案也提醒广大消费者在预付式消费中，一定要理性。签订合同前要审验商家的资质证明，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者，并且尽量不要大量存款和预付。而且签订的书面合同中要明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款的约定。

反向抹零多花钱  依法维权把钱退

【案情简介】2024年12月1日，渠县保护消费者权益委员会城南分会（简称：城南分会）接到钟先生投诉，称其于2024年11月28日在渠县某裤业门店购买了衣服和裤子，小票金额为952.8元，但商家在本人未知情的情况下直接“反向抹零”取整，实收953元，多收取本人0.2元。钟先生认为商家这种“反向抹零”、多收钱款的做法不合理，与商家协商无果，遂投诉至城南分会，希望能核实处理该问题，帮助其维权。

【处理过程及结果】接到投诉后，城南分会工作人员立即立刻到现场检查并收集相关证据资料。经现场对收银小票核算，该店收银系统确实存在“反向抹零”的情况。随后，工作人员对该店负责人开展询问，该店负责人也对其违法行为供认不讳。城南分会工作人员向商家详细说明了核查结果，出示了相关证据，指出其存在的问题，“反向抹零”不可取，强调依法依规经营、公平交易的重要性，并对其进行了法律法规宣传教育。经调解，双方达成一致意见，商家将多收取的钱款0.2元退还投诉人钟先生并道歉，保证今后依法依规经营。投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】“反向抹零”，看似只是多收了几毛钱，但实际上是严重侵犯了消费者的知情权、选择权与公平交易权。商家以此多收消费者价款就是不合理，不合法，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，其行为构成了收取未标明的费用的违法行为，侵害了消费者的知情权、选择权与公平交易权。依据《中华人民共和国价格法》第四十一条、第四十二条及《价格违法行为行政处罚规定》第十三条的规定，责令商家退还多收价款，并可进行相关处罚。

渠县保护消费者权益委员会提醒广大经营者：“反向抹零”涉嫌违法，移动支付时代，经营者完全可以做到分毫不差，“精准扣款”，如遇不会使用智能手机的老人，请尽量“让利”给消费者，所谓“反向抹零”只是薅顾客羊毛，严重侵犯了消费者的知情权、选择权及公平交易权。希望广大经营者明码标价，真正做到诚实守信、守法经营。

商家以旧充新  消委帮助维权

【案情简介】2024年7月29日，渠县保护消费者权益委员会城南消委分会（简称：城南分会）接到周先生投诉，称其2024年5月在渠江镇某门业经营部预定入户门一扇，花费5300元，但于2024年7月25日安装时发现该门的螺栓有拧过的痕迹，怀疑商家以旧充新，以次充好，与商家协商无果，遂投诉至城南分会，希望能帮助其维权，协调更换全新入户门。

【处理过程及结果】接到投诉后，城南分会工作人员立即到现场进行核查并组织双方进行现场调解。城南分会工作人员向商家详细说明了核查结果，出示了相关证据，并向其进行了法律法规的宣传教育，指出其存在的问题，经营者意识到自己的过错，听取了工作人员的意见。经调解，双方达成一致意见，由商家为周先生重新更换一扇入户门，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；”

《四川省消费者权益保护条例》第十条“消费者对其购买的商品、接受的服务享有知道其真实信息的权利。因经营者提供的信息不完整、不准确，致使消费者做出违背其意愿的表示的，消费者有权终止交易，经营者应当退还已收款项。”

本案中，该门业经营部在销售、安装入户门过程中，均未向消费者周先生就其购买的入户门的情况进行真实、全面的告知，隐瞒了门不是全新的信息，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，消费者有权要求退货退款及赔偿损失。