当前，人们生活水平日益提升，对居住环境的舒适度与家居体验的追求渐增，家庭装饰装修逐渐成为人们关注的热点。为了真实地反映家装行业现状，揭露家装行业存在的突出问题，加强对家装行业商品服务质量的社会监督，保护消费者的合法权益，促进家装行业的高质量发展，营造安全放心舒心家装消费环境，四川省达州市保护消费者权益委员会、重庆市万州区消费者权益保护委员会、重庆市开州区消费者权益保护委员会、重庆市城口县消费者权益保护委员会以万达开城消费维权合作为契机，在借鉴其它地区调查经验的基础上，凝聚四地消委力量，于2021年10月25日起在四地范围内开展了为期一个月的家装行业消费及满意度调查活动，调查针对家装过程中消费者的行为习惯，装修中遇到的主要问题，以及消费者关注的热点问题进行深入分析。现将活动情况报告如下：
一、调查对象及内容
（一）调查对象
本次调查对象主要是达州市及重庆市万州区、开州区、城口县辖区内有过家装经验且年满18周岁的消费者。
（二）调查内容
本次调查问卷共设置了16道题目，涉及家装单位、家装内容、家装模式的选择以及合同签订、家具购买、售后服务、纠纷解决途径等内容。
二、调查方法
通过实地走访现场填写调查问卷和网络调查问卷的方式，共收回有效问卷3137份。
三、调查问卷分布
（一）区域分布：1.达州市1848份，占58.91%（其中：通川区372份，占20.13%；达川区367份，占19.86%；大竹县283份,占15.31%；宣汉县275份，占14.88%；渠县200份，占10.82%；开江县192份，占10.39%；万源市159份,占8.61%）；2.重庆市万州区469份，占14.95%；3.重庆市开州区478份，占15.24%；4.重庆市城口县342份，占10.9%。
年龄分布：18-30岁阶段653份，占20.82%；31-40岁阶段894份占，28.5%；41-50岁阶段1136份，占36.21%；51-60岁阶段415份，占13.23%；60岁以上阶段39份，占1.24%。
受教育程度分布：硕士及以上276份，占8.8%；大学本科及专科1163份，占37.07%；高中、中技、中专1357份，占43.26%；初中及以下341份，占10.87%。
四、调查结果
（一）消费者注重家装质量和环保。经调查，在最重要的家装内容中，36.2%的消费者选择了环保，3.91%的消费者选择了美观，41.57%的消费者选择了施工质量，13.15%的消费者选择了实用，5.17%的消费者选择了价格。可见，消费者在装修时更多关注的是质量和环保。在如何实现绿色环保家装方面，七成的消费者认为装修材料最重要。采用何种装修模式，26.7%的消费者选择了整体家装（设计、施工、辅材、主材、家具、厨卫电器等全包），4.7%的消费者选择了包工包料，44.9%的消费者选择了包施工不包材料，4.7%的消费者选择了设计与施工单位分开，19.6%的消费者选择了施工包辅材不包主材。
（二）家装消费纠纷中常见的问题。装修合同方面，问题依然严重，57.9%的消费者遇到合同外加价等价格陷阱，49.6%的消费者遇到条款不清晰，15%的消费者遇到违约责任过重，51.98%的消费者遇到权利义务不对等。在装修质量方面，50.5%的消费者遇到墙面、地面不平整，42.1%的消费者遇到瓷砖空鼓、脱落，43.5%的消费者遇到抹灰空鼓、裂缝，56.1%的消费者遇到防水不到位、渗水，37.29%的消费者遇到门窗框弯曲、松动。在装修公司是否提供完善的售后服务方面，四成多的消费者选择了没有提供。
（三）家装消费纠纷产生的原因。家装行业由于自身发展不规范、装修公司不诚信等方面造成家装消费纠纷频发。调查中，27.39%的消费者认为行业标准不清晰，26.8%的消费者认为从业人员素质差，26.60%的消费者认为装修公司不诚信，7.34%的消费者认为相关部门监管不力，4.74%的消费者认为是自己选择装修公司不慎，7.13%的消费者认为是装修费用引发的纠纷。另外，一些新型的家装问题出现，也让消费者的合法权益受到侵害。近七成的消费者遇到个人信息泄露不断被电话骚扰，还有因装修公司卷款跑路，对消费者造成了直接损失。
（四）家装消费观念进一步转变。消费者在选择装修施工单位时，36.28%的消费者选择具有正规资质的装修公司，47.83%的消费者选择通过朋友介绍找信得过的装修队，10.72%的消费者选择找“马路游击队”，5.17%的消费者选择自己动手。在遇到装修纠纷时，56.19%的消费者会主动通过与装修公司协商解决，27.31%的消费者请求消委组织调解，5.34%的消费者会找仲裁机构申请仲裁，4.51%的消费者向新闻媒体寻求曝光，6.65%的消费者会诉诸法律途径。
（五）家装消费环境满意度欠佳。本次调查，设置家装消费满意度分值1至10分。0.5%的消费者选择了1分，0.4%的消费者选择了2分，0.7%的消费者选择了3分，3.2%的消费者选择了4分，14.1%的消费者选择了5分，25%的消费者选择了6分，20%的消费者选择了7分，26.8%的消费者选择了8分，5.3%的消费者选择了9分，4%的消费者选择了10分，家装行业消费总体满意率为65.2%。（详见图1）
五、存在的问题
（一）家装行业监管不够到位
家装行业内存在水平低、无序竞争现象，部分的企业虚报工程价款、合同暗藏猫腻、工程质量低劣、售后服务没有保障。一些管理部门未设置对家庭装修进行监管的部门和人员，缺少对家装施工质量进行监督。由于对质量把关不严和缺少行业监管，有些施工人员在装修时偷工减料，以次充好，装修完成以后，有的不到半年或者更长的一段时间，就出现瓷砖脱落、墙面掉皮、漆面开裂等现象。
（二）行业服务体系不够健全
家装市场缺少专业的家装咨询顾问队伍，多数消费者对承担装修任务的队伍心存疑虑，一方面提防施工中偷工减料，一方面也无过多的时间进行监管。因此，消费者会聘请家装监理担任自己的参谋顾问，但是应该到哪里去找信任的家装顾问、聘请费用如何才合理等等问题难以找到答案，因此在目前家装市场上，还没有形成完整的、配套的服务体系。
（三）施工队伍管理不够完善
家装单位因资质参差不齐，家装施工队伍的多为临时工或农民工组成，缺乏必要的基础培训，施工随意性大，在管理上有很大的难度。施工过程中，会出现未经消费者同意自行增加或改变工程量、不征求消费者意见自行增加工艺的情况，事先不讲好价钱，事后乱议价的现象也时有发生。
（四）家装行业标准不够规范
家装市场时常出现的一些不诚信行为，严重侵害了消费者的合法权益。施工单位利用消费者对相关经验的不足，工程款采取低报高收、瞒报，以低价诱骗消费者交易，低价的“代价”往往体现在材料品牌和质量、施工工艺、计量、工程量、人工等方面的差异。合同约定中的条款放大了装修单位对房屋的操作权利，违约责任、材料品牌、工艺要求、计量标准等方面含糊或不约定。签订合同前，刻意隐瞒某些必要工程量或要求，施工中以停工相威胁，逼迫业主加量、追加工程款。
（五）消费者缺乏相关家装知识
消费者缺少获取装修相关知识的渠道，不了解装修材料市场的行情，缺乏对装修的施工程序、原材料质量、装修施工质量进行验收的业务知识，不知道该如何去监管。一些装修单位利用消费者缺少专业知识的情况，不按合同约定，使用等次质量较差的材料，有的减少工序，装修质量达不到要求。部分消费者不知如何维权，遇到家装纠纷后，只与家装公司协商，协商不成往往觉得投诉无门，只好妥协。
六、相关建议
根据本次家装行业消费及满意度调查反映的四地家居装修消费中热点、难点问题，为进一步提高家装行业商品服务质量，满足消费者对高品质家居环境的需求，万达开城四地消委共同提出如下建议：
（一）加大家装行业的监管力度。各职能部门要加大对家装企业的监管力度，严格审核家装企业经营资格，针对家装领域开展随机抽检和专项整治，重点打击无资质经营、生产和销售假冒、不符合质量标准、含有害有毒成分的装饰材料违法经营行为。政府有关部门应仔细研究家装市场，建设社会监理队伍，制定发展家装监理业的相关政策，引导和扶持这支队伍的发展。装饰装修建材行业消费维权服务站要积极发挥服务站的作用，妥善处理消费者的诉求，积极听取消费者的建议。
（二）行业协会要推动行业自律。行业协会要充分发挥的自律作用，研究制定家装行业的合同示范文本，参与家装行业详细标准的制定。采取业内监督和业外引导相结合的方式做好服务工作，不仅仅局限于对家装单位与消费者之间的装修事故责任界定，还应向广大消费者提供家装消费咨询服务。引导家装企业建立诚信体系，培育家装行业的放心消费示范企业，促进家装行业健康发展，提高行业整体服务水平。
（三）消费维权需形成社会共治。经济社会不断发展，消费方式也发生很大变化，交易数量、消费领域、消费方式、消费观念和消费需求不断翻新，传统的单一消费维权模式已不能适应消费新形势、新常态要求，而构建多方共治的消费维权格局，才能最大效度维护消费者合法权益。要凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、新闻媒体等各方力量，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应消费领域新形势、新挑战。
（四）经营者增强诚信经营理念。企业诚信是一种企业文化和企业价值观，诚信经营是企业利己经济行为和自我道德约束的统一，是经营者生存和可持续发展的基础。家装经营者应摈弃行业陋习，强化诚信经营意识，了解消费者的真实需求，重视消费者的消费诉求，加强内部和施工队伍的管理，开展从业人员法律法规和服务技能培训，规范合同文本的使用，严控合同约定的工期，积极承担售后责任和提供售后服务，切实履行经营者为消费维权第一责任人的义务。
（五）消费者强化消费维权意识。通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性，打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理。发挥新闻媒体舆论导向作用，揭露经营者侵权行为和消费者受害事实，提升消费者维护自身合法权益的积极性，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。
七、家庭装饰装修的消费提示
人民生活水平不断提高,大家对居住环境的要求也越来越高，居室的合理布局与装饰已成为每个家庭关注的热点。但由于家装市场良莠不齐，一些不法企业虚假宣传、不守合同、拖延工期，甚至“关门跑路”等行为严重侵害消费者的合法权益，结合本次家装行业消费及满意度调查情况，重庆市万州区消费者权益保护委员会、重庆市开州区消费者权益保护委员会、重庆市城口县消费者权益保护委员会、四川省达州市保护消费者权益委员会、达州市装饰装修建材行业协会共同发布家庭装饰装修的消费提示，提醒广大消费者在选择家装时注意以下几点：
（一）要深入调查、明白消费。准备装修前，一定要到建材、家具、灯饰等市场多看看，对各类材料、品牌、价格、质量等内容深入了解对比，避免装修时被商家忽悠。同时，还要对装修公司“货比三家”，真正做到了心中有数，才能选对“东家”。
（二）要选择资质齐、信誉好的商家。选择家装公司时，首先是查验其证照、资质和等级证书是否齐全；其次可以通过国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息；最后可以通过一些其它渠道了解其口碑、知名度和信誉度等相关信息，通过多方面了解的情况来挑选正规的家装公司。
（三）不要轻信宣传和承诺。理性看待装修价格，不要轻信商家宣传的优惠和口头承诺，注意保留商家促销宣传的证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。施工过程中，如有工程项目变更或者经营者有新的承诺的，消费者最好能把承诺的内容形成文字，装修项目发生变更的，应把项目变更前的图纸和变更后的图纸作为附件附后，并经双方签字确认。如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。
（四）合同内容要约定明确、详细、可操作。签订装修合同，要明确、详细，应标明家装涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“国内名牌”、“国际名牌”之类的字眼代替。要将装修的质量标准，建材的品牌、规格、质量等级、价格，付款方式、施工期限等逐一填写清楚，并明确违约责任及相应的权利和义务。
如果委托装饰公司选择建材的话，要妥善保存装饰公司提供的预选材料样品，以便日后检查对照。同时还要约定好违约金的赔付比例，对于全包装修也要明确装修范围、项目和具体材料等，防止因约定不清而发生纠纷。
（五）按约定付款防止被动。装修款要按合同约定进行支付，看清付款项目，防止预付款变定金，不要盲目付款，防止对方卷款跑路。
（六）认真监督质量和进度。装修过程中要经常到施工现场查看工程进度和质量，仔细检查装修所使用的材料和工艺，及时确认工程进度和质量，发现问题要及时找项目负责人或装修公司协商解决。建议有条件的消费者，聘请第三方有专业资质的机构进行监理。
家装中的有些瑕疵不会在短期内显现，为保障今后出现装修质量问题时能够顺利得以解决，消费者要与装修单位签订装饰装修工程保修单，明确保修项目、保修期限等相关事宜。根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六章第三十二条的规定：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为两年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。因此消费者与家装公司签订工程保修协议书时要将《住宅室内装饰装修管理办法》规定纳入，以保证家装服务的质量。消费者也可以同经营者协商一致后，延长相应的保修期，扩大保修的范围。
（七）要积极理性维权。消费者要注意保存合同、施工图纸、发票等证据，遇到纠纷协商未果或发现装修公司跑路时，要及时向有关部门投诉或报警，选择合法渠道，积极理性维权。
