达州市市场监管管理局

关于2020年一季度消费者投诉举报数据分析

通报

为推进12315品牌建设，努力将12315打造成市场监管执法的前沿岗哨，我市严格落实《12315投诉举报工作规则》和《四川省12315工作规则》,进一步规范投诉举报分流、转办等职责，努力打通消费维权“最后一公里”,切实提升消费维权解决率和满意率。一李度，全市12315工作机构严格按照新冠肺炎疫情防控工作有关要求，妥善处置消费者诉求，耐心解答消费者咨询，及时帮助中小企业反映诉求，全市12315工作机构处于高压状态。现将我市2020年一李度消费者投诉举报数据分析及办理情况通报如下。

一、12315投诉举报处理情况

2020年一李度，全币12315平台共接收各类消费者投诉、举报、咨询7653件。其中：投诉417件，已办结417件，办结率100%;举报107件，已办结106件，办结率99.06%;咨询7129件，处理7129件，处理率达100%,咨询占诉求总量的93.15%。为消费者挽回各类经济损失13.19万元，争议金额36.38万元。(见图)

消费者诉求情况图单位：件

咨询■投诉■举报

1

从投诉举报办理情况来看，市局受理1件，办结1件，办结率100%;通川区局受理158件，办结158件，办结率100%;达川区局受理101件，办结100件，办结率99.01%;高新区分

局受理6件，办结6件，办结率100%;宣汉县局受理75件，

办结75件，办结率100%;开江县局受理28件，办结28件，办结率100%;大竹县局受理78件，办结78件，办结率100%;渠县局受理51件，办结51件，办结率100%;万源市局受理26

件，办结26件，办结率100%。

(说明：统计时段：2020年1月1日至2020年3月25日，

统计日为2020年5月7日)

二、12315投诉举报及咨询情况分析

一李度受疫情的影响，咨询类热点主要集中在口罩、消毒产品、肉制品及蔬菜价格以及定(订)金退还等方面，高峰期日平均受理并解答各类咨询电话152件；商品类投诉举报靠前的集中在食品质量及价格、口罩质量及价格等方面；服务类投诉举报

居多的为预约服务的退订问题、快递配送时间超期等问题。

1.商品投诉举报情况

商品类投诉举报共312件，占投诉举报总量的59.54%。投诉举报前5位分别为：一般食品类56件，占17.95%;医疗器械类37件，占11.86%;药品类26件，占8.33%;房屋类24

件，占7.7%;卫生用品类14件，占4.49%。

2.服务类投诉举报情况

服务类投诉举报共129件，占投诉举报总量的24.62%。投诉举报前5位分别为：餐饮和住宿服务类24件，占18.6%;互联网服务16件，占12.4%;停车服务14件，占10.85%;文化、娱乐、体育服务、电信服务、邮政服务各6件，分别占总服务投

诉举报的4.65%;金融服务5件，占总服务投诉举报的3.88%。

3.其他类投诉举报情况

其他类投诉举报共83件，占投诉举报总量的15.84%。其中，涉及较多的企业类型为：房地产开发公司、超市、药业公司、通讯公司、电商企业。主要问题集中在虚假宣传、合同纠纷、售后

服务等。

三、消费提示

目前，疫情防控形势持续向好，复工复产复市后，生产生活秩序止在逐渐恢复，消费者诉求日接收量趋稳。在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对一李度消费投诉举报热点情况，建议发布如卜消费提示：

一是积极倡导理性消费。当前疫情防控趋于稳定，因疫情防控被抑制的消费欲望复苏，厂大消费者应理性、合理消费，按需购头，切勿冲动消费，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。

二是科学合理网购消费。消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购头商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有效维权；慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价格的匹配度，明显低于市场价格的线上产品，注意产品的真实性。

三是看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。

2020年5月14日