达州市市场监管管理局

关于2020年一季度消费者投诉举报数据分析

通 报

为推进12315品牌建设，努力将12315 打造成市场监管执法 的前沿岗哨，我市严格落实《12315投诉举报工作规则》和《四 川省12315工作规则》,进一步规范投诉举报分流、转办等职责， 努力打通消费维权“最后一公里”,切实提升消费维权解决率和满 意率。 一李度，全市12315工作机构严格按照新冠肺炎疫情防控 工作有关要求，妥善处置消费者诉求，耐心解答消费者咨询，及 时帮助中小企业反映诉求，全市12315工作机构处于高压状态。 现将我市2020年一李度消费者投诉举报数据分析及办理情况通 报如下。

一 、12315投诉举报处理情况

2020年一李度， 全币12315平台共接收各类消费者投诉、 举报、咨询7653件。其中：投诉417件，已办结417件，办结率 100%;举报107件，已办结 106 件，办结率99.06%;咨询7129 件，处理7129件，处理率达100%, 咨询占诉求总量的93.15%。 为消费者挽回各类经济损失13.19万元，争议金额36.38万元。(见图)

消费者诉求情况图 单位：件

咨 询 ■投 诉 ■举报

1

从投诉举报办理情况来看，市局受理1件，办结1件，办结 率 1 0 0 % ; 通 川 区 局 受 理 1 5 8 件 ， 办 结 1 5 8 件 ， 办 结 率 1 0 0 % ; 达 川 区 局 受 理 1 0 1 件 ， 办 结 1 0 0 件 ， 办 结 率 9 9 . 0 1 % ; 高 新 区 分

局 受 理 6 件 ， 办 结 6 件 ， 办 结 率 1 0 0 % ; 宣 汉 县 局 受 理 7 5 件 ，

办结75件，办结率100%; 开江县局受理28件，办结28件， 办结率100%;大竹县局受理78件，办结78件，办结率100%; 渠县局受理51件，办结51件，办结率100%;万源市局受理26

件，办结26件，办结率100%。

( 说 明 ： 统 计 时 段 ： 2 0 2 0 年 1 月 1 日 至 2 0 2 0 年 3 月 2 5 日 ，

统计日为2020年5月7日)

二、 12315 投诉举报及咨询情况分析

一李度受疫情的影响，咨询类热点主要集中在口罩、消毒产 品、肉制品及疏菜价格以及定(订)金退还等方面，高峰期日平 均受理并解答各类咨询电话152件； 商品类投诉举报靠前的集 中在食品质量及价格、口罩质量及价格等方面；服务类投诉举报

居多的为预约服务的退订问题、快递配送时间超期等问题。

1.商品投诉举报情况

商品类投诉举报共312件，占投诉举报总量的59.54%。投 诉举报前5位分别为： 一般食品类56件，占17.95%; 医疗器 械 类 3 7 件 ， 占 1 1 . 8 6 % ; 药 品 类 2 6 件 ， 占 8 . 3 3 % ; 房 屋 类 2 4

件 ， 占 7 . 7 % ; 卫 生 用 品 类 1 4 件 ， 占 4 . 4 9 % 。

2.服务类投诉举报情况

服务类投诉举报共129件，占投诉举报总量的24.62%。投 诉举报前5位分别为：餐饮和住宿服务类24件， 占18.6%; 互 联网服务16件，占12.4%; 停车服务14件，占10.85%;文化、 娱乐、体育服务、电信服务、邮政服务各6件，分别占总服务投

诉 举 报 的 4 . 6 5 % ; 金 融 服 务 5 件 ， 占 总 服 务 投 诉 举 报 的 3 . 8 8 % 。

3.其他类投诉举报情况

其他类投诉举报共83件，占投诉举报总量的15.84%。其中， 涉及较多的企业类型为：房地产开发公司、超市、药业公司、通 讯公司、电商企业。主要问题集中在虚假宣传、合同纠纷、售后

服务等。

三、 消费提示

目前，疫情防控形势持续向好，复工复产复市后，生产生活 秩序止在逐渐恢复，消费者诉求日接收量趋稳。在日常生活消费 时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合 法权益仍然是消费者的首选途径。根据对一李度消费投诉举报热 点情况，建议发布如卜消费提示：

一是积极倡导理性消费。当前疫情防控趋于稳定，因疫情防 控被抑制的消费欲望复苏，厂大消费者应理性、合理消费，按需 购头，切勿冲动消费，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。

二是科学合理网购消费。消费者在网购过程中，应选择正规 的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购头商品 前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款 方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有 效维权；慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价 格的匹配度， 明显低于市场价格的线上产品，注意产品的真实性。

三是看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔 细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄 清合同履行的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。 签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过 网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。

2020年5月14日